Salesforceのメール-to-ケースは、顧客メールから自動的にケースを作成し、より効率的なカスタマーサービスを実現します。
本記事では、メール-to-ケースの設定手順と活用方法、気を付けるべきポイントを解説します。
メール-to-ケースの基本設定と有効化
メール-to-ケースを有効にする方法
メール-to-ケースを有効化するには、以下の手順を実施します:
- [設定] → [クイック検索] ボックスに「メール-to-ケース」を入力し選択。
- [編集] をクリックし、「メール-to-ケースの有効化」を選択して保存。
- 「オンデマンドサービスの有効化」を選択し、保存します。
これにより、受信した顧客メールが自動的にケースに変換される準備が整います。
サポート用メールアドレスのルーティング設定
メール-to-ケースを使用するためにはルーティングアドレスを設定する必要があります。
ルーティングアドレスとは、簡単に説明すると「メールを送信すればケースが作成されるアドレス」のことです。
設定手順は次のようになります。
なお、ここでは最低限必要な設定について説明します。
ほかの設定は必要に応じて実施してください。
- メール-to-ケースの設定ページの下部の「ルーティングアドレス」エリアの「新規」ボタンをクリックする。
※ ボタン右横の選択リストは「Email2Case」を選択する。 - ルーティング名（一意の半角英数）を設定する。
- メールアドレスに任意のメールアドレスを入力する。
このメールアドレスは、後ほど検証などで使用するため、必ず有効なメールアドレスを使用してください。 - ケース設定をそれぞれ設定する。
この設定は、メール-to-ケースから作成されたケースに初期値として保存される値を決定します。
メール-to-ケースを実際に使ってみる
ルーティングアドレスを確認する
ルーティングアドレスを設定すると、「メールサービスアドレス」としてメールアドレスが自動生成されます。
メールを送信する際に宛先、CC、BCCにこのメールアドレスを設定することで、組織にケースが作成されます。
メールサービスアドレスからケースを作成する
今回は宛先にメールサービスアドレスを直接設定し、送信しました。
メールを送信した結果、ケースが自動的に作成されました。
ルーティングアドレス設定でケースの初期値として決定した値もきちんと入力されています。
初期値として設定した項目以外にも、次のような項目に値が自動入力されます。
- 件名 … メールの件名
- 説明 … メールの本文
- Web メール … メールサービスアドレス宛にメールを送った人のメールアドレス
- Web 氏名 … メールサービスアドレス宛にメールを送った人の氏名（メールソフト側で設定している名前が入力されます）
なお、上記の項目やルーティングアドレス設定で初期値を指定できる項目以外はメール-to-ケースの標準機能では指定できないため、フローやApexクラスを必要に応じて活用してください。
メール-to-ケースの考慮事項
ルーティングアドレス設定のケースの初期値が反映されない
ルーティングアドレスの設定を適用させるためにはメールアドレスの検証が必要です。
「メールアドレス」に設定したアドレス宛に検証メールが届くため、記載されたURLをクリックしてメールアドレスを「検証済み」にしてください。
検証済みになっていない場合、ケースは作成されますが、設定されるのはケースの各項目のデフォルト値になります。
まとめ
Salesforceのメール-to-ケース機能を活用することで、顧客対応の効率と精度を向上できます。
必要な設定を適切に行い、さらに拡張機能を活用することで、組織全体のサポート業務が進化します。
今すぐ設定を開始し、よりスマートな顧客対応を実現しましょう。
