Salesforceの「ケース」オブジェクトは、顧客の質問や問題を管理するための重要なツールです。初心者向けに、ケースの基本的な使い方、重要なフィールド、実際の利用シーンを紹介します。このガイドを読めば、基本的なケース管理がすぐに始められます。
ケースオブジェクトの基本とは？
「ケース」の役割とは？
ケースオブジェクトは、顧客からの問い合わせや問題を管理するためのツールです。例えば、顧客から「製品が動かない」という連絡があったとき、この問題を追跡し、解決するまでのプロセスを記録するのがケースオブジェクトです。
「ケース」の作成方法
Salesforceで新しいケースを作成するには、[ケース]タブから「新規」をクリックします。ここで、顧客の名前や問題の内容などを入力します。例えば、顧客「田中太郎さん」が「購入した商品に傷があった」と報告した場合、この内容をケースに登録します。
ケースオブジェクトの重要なフィールド
ケース番号とステータス
ケース番号は、自動的に割り当てられる一意の識別子です。ステータスは、ケースの進行状況を示すもので、「新規」「進行中」「クローズ」などがあります。例えば、田中さんの問題が解決した場合、ステータスを「クローズ」に更新します。
優先度と発生源
優先度は問題の緊急度を表し、例えば「高」「中」「低」があります。発生源は、顧客がどのようにして問い合わせを行ったかを示します（電話、メール、Webなど）。もし、田中さんがメールで連絡をしてきた場合、「発生源」に「メール」を選択します。
ケースオブジェクトの管理方法
ケースの並び替えとフィルタリング
Salesforceでは、標準リストビューやカスタムリストビューを使って、複数のケースを並び替えたり、フィルタリングしたりできます。例えば、「進行中」のステータスだけを表示するリストビューを作成し、解決が必要なケースをすぐに確認できるようにすることが可能です。
ケースのエスカレーション
問題が解決しない場合、エスカレーションルールを使ってケースを上位の担当者に自動的に転送できます。例えば、3日以内に解決されない場合、そのケースがマネージャーに送られるよう設定することができます。
ケース管理の実際の使用例
顧客からの問い合わせ対応
例えば、あなたがカスタマーサポート担当者で、顧客から「製品が動かない」との連絡を受けたとします。Salesforceで新しいケースを作成し、問題の詳細を記録。技術チームに問題をエスカレーションし、解決後に顧客に連絡してケースをクローズします。
ケースの追跡と報告
管理者は、ケースの進行状況をリストビューやレポートを使って追跡し、どの問題が遅れているか、どのケースが早急に対応されるべきかを把握できます。例えば、「今週クローズされたケース」のレポートを作成して、チームの成果を確認できます。
Salesforceのケースオブジェクトは、顧客対応を効率的に管理するための強力なツールです。初心者でも、基本を押さえればすぐに活用できます。
