Salesforceといえば営業支援ツールのイメージが強いですが、実はカスタマーサポートに特化した機能も充実しています。
Service Cloudは顧客とのコミュニケーションを一元管理し、企業のカスタマーサポートを飛躍的に向上させるツールです。
本記事では、Service Cloudの特徴や使用方法について紹介し、Salesforceでカスタマーサポートに対応する方法を解説します。
Service Cloudとは？
Service Cloudの基本機能
Service Cloudは、企業が顧客とのあらゆる接点を管理できるカスタマーサービスプラットフォームです。
電話やメール、チャット、ソーシャルメディアなど、多様なチャネルからの問い合わせを一元管理し、迅速かつ的確な対応を可能にします。
SalesforceのライセンスとService Cloud
Service Cloudを使うにはService Cloudのライセンスが必要です。
営業支援用のSales Cloudには営業に特化した機能が付属しているように、Service Cloudにはカスタマーサポートに特化した機能が付属しています。
ここで簡単にSalesforceのライセンスについて説明します。
Salesforceのライセンスはプロダクト（Sales Cloud、Service Cloudなど)とエディション（Enterprise Edition、Unlimited Editionなど）の組み合わせによって決まります。
まずエディションによってSalesforceを契約した組織全体がどれだけの機能を使えるかが決まります。
そして、プロダクトによって、組織が使える機能のうち誰が何の機能を使えるようになるかが決まります。
Salesforceというビルの部屋タイプを示すのがエディション、その部屋に付属する設備の組み合わせがプロダクト、ライセンスは部屋に入ってその設備を使うための鍵と考えてください。
Service Cloudは基本機能を利用するスタンダードなプランから、AI機能を備えた高度なプランまで選択可能です。
企業の規模やニーズに応じてプランを選択してください。
Salesforceはエディションによって価格も使える機能も異なります。
上位のエディションにアップグレードするのは契約中の組織のままでも可能ですが、ダウングレードは今の組織の契約を解除して、別の組織を再契約・再構築する必要があります。（2024年8月時点）
Service Cloudの主要な機能
Service Cloudには様々な機能がありますが、ここでは代表的な機能を2つ紹介します。
Lightningサービスコンソール
サービスコンソールは、エージェントがすべての顧客情報とケース管理を一つの画面で行える強力なツールです。
関連レコードの表示や、ケースの履歴確認が容易で、顧客対応の効率が飛躍的に向上します。
サービスコンソールはSalesforceにデフォルトで作成されているため最短0分で使用可能ですが、このコンソールに新規のケースを作成するユーティリティを追加するなどの自社のニーズに合わせた改修をすることで、より効率的なサポートを行えます。
オムニチャネル対応
Service Cloudのオムニチャネル機能を使えば、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルからの問い合わせに対してシームレスに対応できます。
オムニチャネルを活用することにより、様々なルートから届いた問い合わせがキューやサポートメンバーのスキルに応じて自動的に割り当てられます。。
これにより、顧客はどのチャネルからでも一貫したサービスを受けることができます。
Service Cloudを導入する際のポイント
[サービスの設定]で簡単に設定を完了させる
[サービスの設定]からオムニチャネルやナレッジの設定などのService Cloudを使う上で推奨される設定が一覧で確認できるようになっています。また、関連する公式ドキュメントもここから確認できます。
AIとナレッジを活用する
Service CloudではAIを活用することによりケースの分類やナレッジからの解決策の提案を自動化することができます。
これにより、エージェントは顧客の問題をより迅速に解決できるようになります。
まとめ
以上がService Cloudの特徴や機能の概要です。
Service Cloudを活用してより効率的なカスタマーサポートを実現しましょう。
